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의료 서비스를 구독하는 시대가 올까?
관리자 2013-08-14 867
정재호(이화여자대학교 의료원 홍보과)

서브스크립션 커머스(Subscription Commerce), 일명 구독쇼핑은 매월 잡지나 신문을 구독하듯 일정 비용을 지불하면 서비스제공 업체에서 다양한 제품을 모아 정기적으로 배달해 주는 서비스이다.

판매하고 있는 상품도 다양하다. 정장 양말에서부터, 화장품, 농산물, 애견용품 등 심지어는 여성 생리대까지 구매할 수 있는 서비스가 생겨났다. 믿을 만한 전문가가 선별해 주는‘질 좋은 상품’을 공동구매를 통해 가격을 낮췄다는 것이 소비자들에게 큰 어필을 한 것이다. 서브스크립션 커머스 뿐만 아니라 공동구매의 업그레이드 버전인 소셜 커머스와 전문가들이 직접 제품을 선별해 미술관 큐레이터처럼 소개하는 큐레이션 커머스도 최근 가장‘핫(Hot)’한 쇼핑 서비스로 소비자들의 지갑을 열고 있다. 이러한 쇼핑 서비스들이 인기를 끌고 있는 가장 큰 이유는 똑똑한 소비자인‘스마슈머(SMAart+conSUMER)’의 등장과 이를 위한‘맞춤형 서비스’이다. 의료 서비스에서도 스마트한 환자들이 늘어나고 있다.

과거 아무런 정보 없이 병원을 찾아 해당 임상과에서 의료진에게 일방적인 치료를 받았던 환자들과 달리 최근에는 자신에게 맞는 병원을 찾고 치료 과정에서도 당당하게 자신의 의견을 의료진들에게 표현하고 있다. 그들은 자신에게 맞는 병원을 찾기 위해 신문 및 방송매체뿐만 아니라 각종 스마트폰과 태블릿PC로 인터넷 카페, 블로그, 페이스북, 트위터 등을 통해 의료기관과 의료진의 정보를 얻고 있으며 자신들의 경험을 나누고 있다. 몇몇 큰 포털 사이트의 온라인 카페들은 언론매체 못지않게 큰 정보의 전달 매체가 되고 있다. 스마슈머를 위한 고객 맞춤형 서비스는 이미 의료계에서도 큰 트렌드로 자리 잡았다. 여성암을 전문적으로 진료하며 여성암 환자 전용 병동을 개설한 대학병원이 생겨났으며, 강남의 CEO들을 위한 VIP 건강검진 센터, 관절 및 척추 만 진료하는 전문병원이 개원해 성황을 이루고 있다.

전염병 창궐을 막기 위해 공중위생에 전염한 헬스케어 1.0 시대를 거쳐 개개인의 질병 치료를 통해 기대수명 연장을 목표로 한 헬스케어 2.0 시대에는 질병의치료에만 집중했었다. 유방암 수술을 보면 암세포가 있는 유방 조직뿐만 아니라 재발할 수 있는 조직까지 모두 절제함으로써‘유방암’만을 치료하는 것이 최대의 목표였다. 환자가 여성의 상징인‘유방’을 잃은 것은 차치하는 일이었다. 하지만 환자 중심을 통한 맞춤형 치료로 건강수명 연장을 위한 헬스케어 3.0 시대에 들어선 최근엔 유방 조직에서 암 세포만 떼어내고 최대한 자신의 유방을 보존하는‘유방 보존술’을 시행하고 있다. 또, 환자 개개인에 맞는 방사선 치료와 약물치료로‘치료 후의 삶’까지 고려하며, 치료 후 원활한 사회복귀와 상실감 치유를 위해 다양한 감성 체험 프로그램도 시행하고 있다.

스마슈머들은 알코올 냄새가 진동하며 언제 끝날지 모르는 기다림을 기대하며 의료기관을 오지 않는다. 그들은 스타벅스의 감성과 리츠칼튼 호텔의 편안함을 기대하며 자신들의 선택이 옳았음을 확인하기 위해 찾아온다. 이러한‘스마슈머’를 위해 필요한 것이‘특성화’이다. 일부 대형병원들을 제외하곤‘우리나라 최고의 병원’, ‘최고의 서비스’, ‘우수한 의료진’등으로 브랜드 이미지를 상승 시키는 것에는 한계가 있다.‘다 잘 한다.’는 식의 막연한 이야기 보다는‘이것만은 우리가 최고’라는 선택과 집중을 통해 고객들의‘니즈’를 충족시켜 주는 것이 진정한 경쟁력이 될 것이다. 여기서 체험한 고객들의 기억과 경험은 다른 사람들과 공유되어 전문화된 이미지를 남기게 된다. 짧은기간 동안에 4개의 대학 부속 병원을 만든 사립병원도 한 분야의 차별화된 역량의 결과이고, 장기이식의 명성을 가진 대학병원도 특정 분야의 전문성이 브랜드 이미지를 높여 다른 임상과에 긍정적인 영향을 미쳤다는 점은 주목할 만하다.

사실 의료 서비스를 양말과 화장품과 같이 정기적으로 구독해 구입한다는 것은 현 시점에선 쉽지 않은 일이다. 하지만 스마트 워치와 같은 IT 제품과 결합된 u-헬스(Ubiquitous Health Care) 시장의 성장 속도는 스마트폰으로 지구 반대편의 주치의로부터 상담을 하는 날을 보다 앞당겨 줄 것으로 보인다. 선택과 집중을 통한‘특성화’가 필요한 이유다.
 
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