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성과 향상을 위한 조직 혁신 <19> 병원 내 커뮤니케이션 환경의 개선
관리자 2018-11-10 102
안상윤 (건양대학교 병원경영학과 교수)

greahn@konyang.ac.kr

<주요 약력>
대한경영학회 부회장
한국병원경영학회 부회장
한국인적자원개발학회 상임이사
보훈복지의료공단 경영자문교수
직업능력심사평가원 심사위원


병원 내 커뮤니케이션 환경의 개선

병원 조직에서는 늘 의사가 커뮤니케이션의 주도권을 장악함으로써 다른 직종의 인력은 수동적이 되어 환자들에게 소극적으로 대응하기 쉽다. 그 결과 자신의 역량을 마음껏 발휘할 기회를 갖지 못한다고 인식함으로써 동기부여가 낮아지고 그로 인해 성과도 떨어진다. 오늘날 조직의 경쟁력은 어떤 경우에도 수평적 의사소통으로부터 나온다는 사실에 주목할 때다.


환경 적응적 조직구조의 변화

병원의 소통이 주로 의사의 권위 중심으로 돌아가던 관행은 당연히 다원적이 되어야 한다. 경쟁력의 기반이 되는 재무나 마케팅 부서의 요구가 의사들이나 간호사들에게 중요하게 받아들여지고 이해되며 그 방향의 행동이 이루어지도록 해야 한다는 뜻이다. 이러한 변화는 과거 진료 중심으로 구성되어 있는 병원의 조직구조를 근본적으로 흔드는 일이다. 조직이 새로운 방향으로 분화되고 발전함에 따라 효과적인 조정과 통제의 기준이 새롭게 만들어지고, 그에 걸맞은 향상된 커뮤니케이션 기술도 갖춰야 한다. 그렇지 못하면 조직은 쇠퇴한다.

윤리적 의사소통의 중요성 증가

의료소비자 단체들은 갈수록 의료시장에 대한 감시를 강화하고 있다. 병원의 과실에 대한 법적 대응도 증가하고 있다. 선진화된 병원은 이와 같은 시대변화에 대응하기 위해 공중관계를 관리할 수 있는 외부전문가를 확보하고 있으며, 이들은 병원 내 커뮤니케이션 체계에서 새로운 영향력을 행사한다.
병원 직원들이 과거처럼 의사만 쳐다보고 근무를 하는 대신 고객을 바라보면서 일해야 한다. 그것이 윤리적 측면에서 병원의 경쟁력을 높이는 방법이다. 병원 관리자들은 이러한 경향이 활성화되도록 커뮤니케이션을 촉진시켜야 한다.

기술 발달에 따른 소통력 강화

기술의 발달과 도입은 필연적으로 조직 내부의 커뮤니케이션에 영향을 미친다. 의료장비가 점점 더 정밀화 및 인간화되면서 장비를 통한 환자에 대한 접근이 매우 용이하다. 의료인들은 환자의 대응방식에서 좀 더 부드럽고 인간화돼야 한다. 거만하고 딱딱하면 의료사고로 이어질 수 있고 불만이 폭발 할 수도 있다. 새로운 의료기술의 사용빈도가 높아질수록 과거 의료진 중심의 진료는 환자와 의사 및 장비의 3 주체 관계로 확장된다. 여기서 반드시 필요한 것은 친근감을 가지고 환자의 궁금증을 완전하게 해소하는 방향으로 커뮤니케이션을 수행하는 것이다. 커뮤니케이션에 대하여 공부하면 할수록 조직에는 더 이익이 될 것이다.

개방적 환경의 조성

조직 내부에서 구성원 간 생산적 커뮤니케이션이 활발하게 이루어지는 것은 늘 이익이다. 이를 위해서는 내부 구조를 개방적으로 만드는 것이 중요하다.
만약, 조직 내부 직원이 중요한 문제를 발견하고도 위계적·권위적 분위기 때문에 그것을 제대로 보고하지 않는다면 그 조직은 위기에 직면하거나 시장확보의 기회를 놓칠 수 있다. 때문에 오늘날 병원 관리자가 조직 내부에 개방적인 커뮤니케이션 환경을 잘 조성하는 것은 필수적 책무와도 같다.
 
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