김범현

주요약력

서울아산병원 업무개선팀장

일찍이 서울아산병원에서는 고객만족이라는 개념을 병원계에 도입하여 고객만족경영 실현을위한 제반의 노력을 수행해오고 있다. 그러나, 환자 및 내원객의 needs는 우리가 상상했던 그 이상의 service를 요구하는 수준에 이르렀고, 이에 모든 병원계가 고객만족 경영을 위해 부단히 노력하고 있지만 환자의 기대 수준은 이미 우리의 예측 수준을 넘어서 무한 서비스를 요구하는 세태에 이르렀다.

서울아산병원에서는 진료의 질 향상을 위한 노력 외 검사, 수납대기 등 내부 process 개선을 위해 차세대 OCS, EMR, ERP 등 전산 system 도입 및 재정비를 통한 전사적 관리 체계를 구축했을 뿐만 아니라, 현장에서 일어나는 제반 문제는 현장에서 해결 가능토록 현업부서의 업무개선을 지속적으로 실시하여왔으며 보다 근본적인 문제해결을 위하여 관련부서간 별도의 TFT를 구성하여 왔다.

특히, 진료부서와 관련된 주요 업무개선은 진료지원팀과 PI팀 (Performance Improve)에서 관련 협의체를 통해 문제개선을 하고 있으며, 기획조정실 업무개선팀에서는 비효율, 낭비적 부문에 대한 감사적 접근을 통해 관행적으로 행해져 오고 있는 불합리하고 부조리한 행위 및 비 능률적인 제도나 시스템 등을 개선해 나감으로써 개선의 시너지효과를 창출하고 있다.

본원의 업무개선을 위한 부문별 개선 노력을 보면

첫째, 연초 개인별 MBO 설정을 통한 철저한 목표관리제 도입에 따른 역량 성과급제 실시

둘째, 부서별 PI 중점 관리 지표를 설정해 주제별 process 개선 및 quality improvement 활동 결과 발표를 통해 우수 부서 시상 등 원내 개선활동 지원

셋째, 아카데미운영팀내 원내 교육 program 활성화를 통해 전 직원의 CPCR 교육, CS교육 및 교양강좌, 부서별 전문강좌 등 차세대 성장 동력 인재육성을 위한 병원 차원의 지속적 관심과 지원 집중 등 계속적 지원노력을 시행하고 있다.

이러한 부서별 노력 및 병원 차원의 지원 결과의 일환으로 최근 발표된 보건복지부의 항생제 처방률 실태에 대한 보고에서 본원이 18.55%로 병원 중 유일하게 10%대 처방률을 기록하였다.

항생제 처방률에 관한 보도가 주요 언론매체의 첫 장을 장식하듯 국민들의 병원에 대한 알 권리 및 관심과 서비스에 대한 기대수준 또한 높아가고 있다. 이를 입증하듯이 한국생산성본부에서 실시한 2005년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전체 14개 업종 52개 업체 중 병원계가 1위를 차지했다는 사실은 업무개선 사례를 하나하나 낱낱이 열거하지 않더라도, 고객만족 실천 및 서비스 개선을 위해 그 동안 병원계가 최선의 노력을 다하고 있다는 사실이 여실히 반영된 결과이다.

이제 병원계는 양적 성장에 상응하는 질적 성장의 노력이 그 어느 때 보다도 절실히 요구된다 하겠다.