박주승

주요약력

을지대병원장

기업의 최고 마케팅 전략은 경쟁력 있는 서비스입니다. 최근 병원계에도 감동으로 환자에게 다가가는 마케팅을 통한 고객 만족 극대화가 최대 화두로 떠오르고 있습니다. 환자의 감성적인 부분까지 세심하게 배려하는 차별화된 서비스로 병원을 찾은 환자를 내 가족처럼 보살피며 환자와 눈높이를 맞추려 노력하고 있습니다. 특히 최근 의료 환경은 고령사회, 의료수요의 다양화, 질병구조의 변화 등에 따라 빠르게 변하고 있어 병원 경영 환경의 차별화를 꾀해야만 환자들에게 사랑받는 병원으로 자리할 수 있게 되었습니다.

이제는 환자들이 병원을 찾아가는 시대가 아니라, 병원이 환자를 모시는 시대라고 할 수 있습니다. 따라서 이제는 병?의원의 경영전략, 병원의 서비스 정신 같은 소프트웨어가 병원 이미지를 좌우하고 있습니다. 때문에 병원마다 환자를 위한 환자 중심 고객만족 경영에 경쟁이 치열해져가고 있으며, 병원 전 직원을 친절하게 만들기 위한 노력을 아끼지 않고 있습니다.

이같은 변화에 발맞춰 우리 을지대학병원은 지역 주민들과 친해지기 위해 ‘당신도 을지 가족입니다’라는 슬로건 아래 환자 위주의 병원 경영을 꾀하고 있습니다. 환자들이 병원을 내 집처럼 느끼고 만족할 수 있는 최상의 의료서비스를 제공해서 한마디로 ‘가족 같은 병원’을 실현하고자 하는 것입니다. 병원 헬스클럽에서 러닝머신을 뛰다가 심장에 이상을 느끼면 곧바로 위층의 심장전문의를 찾아 상담할 수 있는 병원, 또 꼭 아파서가 아니더라도 한 여름 밤 가족과 함께 슬리퍼를 신고 문화의 향기를 맡고 갈 수 있는 편안하고 친근한 병원을 만들어가고자 하는 것이 목표입니다. 쉴 곳이 있는 병원은 아프지 않은 주민들을 병원으로 불러들이고, 아무래도 병원을 가까이 하고 ‘환자들만이 오는 곳’이라는 거부감이 없어지면 병이 걸리기 이전에 자연스레 병원을 찾는 예방 위주의 의료문화가 정착될 수 있으리라 생각합니다.

최근 한 조사 결과에 의하면 병원이나 의사의 명성에 끌려 병원을 찾은 환자들이 다른 이유로 병원을 찾은 환자에 비해 진료 관련 서비스에 3.2배나 많은 불평을 호소하는 것으로 나타났습니다. 환자들은 자신의 기대와 실제 서비스의 이용을 통해 인지한 정도를 비교해서 기대보다 크거나 같을 때 만족합니다. 결국 환자 만족을 위해 가장 중요한 일은 환자의 기대 수준과 내용을 정확히 파악해서 그에 적합한 서비스를 제공하도록 하는 것입니다.

좋은 의술은 많은 경험과 함께 환자에게 최선을 다하는 마음과 환자를 위한 정신에서 우러나온다고 할 수 있습니다. 환자들은 질병을 낫게 하는 것에만 관심을 가지는 것이 아니라 치료하는 모든 과정에서 인간적인 대접을 받고 싶어 합니다. 될 수 있으면 덜 기다리고 싶고, 아프지 않게 치료받고 싶고, 자신의 불편함을 자세히 이야기하고 싶어 하고, 자상한 설명을 듣고 싶어 하며, 인간적인 교감도 나누고 싶어 합니다.

이제 병원은 환자의 가슴을 움직이는 경영을 펼쳐야 합니다. 을지대학병원은 진료교수들은 물론 교직원 모두가 스스로 ‘서비스맨’이라는 정신으로 ‘당신도 을지가족입니다’라는 슬로건을 실천해 나갈 것입니다. 이로 인해 가정 같은 편안한 병원의 실현, 지역주민들의 진정한 가족으로 다가서고자 하는 노력으로 환자를 감동시키는 병원, 지역주민이 아플 때 가장 먼저 생각나는 병원으로 자리매김 시킬 것입니다.